Kommunikationskanal Messenger

Alles was Sie über Kundenkontakt via WhatsApp wissen müssen

Bereits jetzt nutzen einige Unternehmen das riesige Potential von WhatsApp als Kommunikationskanal zu den Kunden. Der Instant-Messenger, der bereits jetzt mit hohen Nutzerzahlen, sensationellen Öffnungsraten und geringen Streuverlusten überzeugt, dürfte im Laufe des Jahres noch interessanter werden. Wir haben für Sie die interessantesten Zahlen, Fakten und Informationen zu den bedeutenden Erneuerungen im Hause Facebook gesammelt.

Zahlen, Daten, Fakten

• 92% aller österreichischen Mobiltelefon Nutzer besitzen ein Smartphone
• 92% der österreichischen Smartphone Nutzer haben WhatsApp installiert
• Knapp 90% der 14 - 19-jährigen geben an die App zu benutzen
• Weltweit verzeichnet der Messaging-Dienst mehr als als 1.3 Milliarden monatlich aktive Nutzer
• Jeden Tag werden durchschnittlich 42 Milliarden Nachrichten über den Dienst versendet
• WhatsApp löste bereits 2013 Facebook als beliebteste App ab
• Die Nachrichten erzielen dabei Öffnungsraten bis zu 90% und Interaktionsraten bis zu 50%
• 68% der Österreicher geben an zeitnah auf Ihre WhatsApp Nachrichten zu antworten

Trotz dieser beeindruckenden Zahlen haben sich viele, vor allem kleinere Unternehmer gegen WhatsApp als Kommunikationskanal ausgesprochen. Warum? Die Nutzung des Messenger Dienstes zur Kommunikation mit großen Gruppen ist aufwendig und zeitintensiv. 

Wie funktioniert WhatsApp-Marketing?

Ein Leitfaden für Neulinge

Zu allererst benötigen Sie, vor allem aus Datenschutzgründen, ein eigenes Firmen-Handy über das die Kommunikation abläuft. Über die Telefonnummer des Endgerätes muss, ganz genau wie bei jeder Privatnutzung, ein WhatsApp Account erstellt werden.

Der nächste und vielleicht sogar wichtigste Schritt ist die Erstellung eines Registrierungsprozesses. Ähnlich wie Newsletter & Co fällt WhatsApp in das Telekommunikationsgesetz, das das Versenden von unerwünschter Werbung verbietet und eine Einwilligung zum Empfang nötig macht.

Genau genommen haben Sie zwei Möglichkeiten, rechtskonform zur Zustimmung und den Telefonnummern Ihrer Kunden zu kommen: 

1. Sie können Ihre Telefonnummer öffentlich auf Ihrer Website präsentieren und die Kunden bitten, diese in Ihren Kontakten zu speichern. Anschließend muss der Kunde Ihre Nummer aktiv mit einer „Newsletter Anmeldung“,  „Start“ oder ähnlichen Nachricht die Einwilligung zum Emfpang von WhatsApp-Newslettern mitteilen. Um auf Nummer sicher zu gehen empfiehlt es sich, diese Zustimmung in Form eines Screenshots festzuhalten
2. Sie können die Anmeldung zum WhatsApp Newsletter allerdings auch über ein Formular auf Ihrer Website vollziehen. Bitten Sie zuerst Ihre Kunden um das Speichern Ihrer Telefonnummer in den Kontakten. Über das Eintragen seiner Telefonnummer in das Formular muss der Kunde nun eine Abo-Anfrage stellen (erstes Opt-In). Eine Aktivierungs-Nachricht vom Kunden an das Unternehmen bleibt dem Nutzer allerdings auch hier nicht erspart (zweites Opt-In).

Ist der Registrierungsprozess erst einmal abgeschlossen, können Sie über eine Begrüßungsnachricht mit den Kunden in Kontakt treten. Wichtig, um auch hier im Bereich des rechtlichen zu bleiben, teilen Sie den Nutzer gleich zu Beginn mit, wie er sich aus dem Abo austragen kann. Die wohl populärste Methode ist eine vorherdefinierte Nachricht wie „Newsletter Abmelden“ oder „Stop“.

Anschließend können Sie mit dem Erstellen einer Broadcast-Liste beginnen. Broadcast-Listen bieten Platz für bis zu 256 Nummer, die gleichzeitig mit der selben Nachricht versorgt werden können. Der Vorteil einer solchen Liste, im Gegenteil zu einer herkömmlichen Gruppe, ist klar – die Antwort der Empfänger sehen nur Sie. Sollten Sie dennoch eine WhatsApp Gruppe bevorzugen, sollten Sie sich definitiv vorher in Bezug auf Datenschutz beraten lassen. Schließlich erhalten in einer Gruppe die Nutzer Zugriff auf sensible Daten wie Name und Telefonnummer anderer Nutzer.

Das große Problem bisher, abgesehen vom umständlichen Prozess (Kontakte einspeichern, Listen erstellen, Nachrichten manuell tippen und versenden), ist die rechtliche Komponente. WhatsApp selbst untersagt bisher in den AGB die kommerzielle Nutzung sowie das automatische Versenden von Nachrichten.  Diese Hürde soll allerdings noch dieses Jahr fallen.

WhatsApp Business

Was sich mit der Business-Variante ändert

Wie WhatsApp Ende des Monats im Unternehmens-Blog bekannt gegeben hat, wurde WhatsApp Business bereits auf den Markt gebracht. Doch was bedeutet das nun für Sie genau?

Die kostenlose Android App ermöglicht es Ihnen ein Unternehmensprofil einzurichten. Das heißt, zusätzlich zum Profilbild können Sie wertvolle Informationen wie eine kurze Unternehmensbeschreibung, Kontaktdaten und die Webadresse hinterlegen. Dieses Unternehmensprofil wird außerdem als ein solches gekennzeichnet werden. Dem Kunden soll es somit auf nur einen Blick möglich sein zu erkennen, ob er mit einem Unternehmen oder einer Privatperson kommuniziert. Dieses Feature soll in Zukunft auch noch um die Möglichkeit einer Verifikation erweitert werden. Eine weitere wesentliche Änderung sind die neuen Nachrichten-Tools. Diese sollen Ihnen Zeit sparen, indem sie Kunden mit automatisierten Begrüßungsnachrichten, Abwesenheitsnotizen und Schnellantworten auf die am häufigst gestellten Antworten versorgen. Am Ende des Monats kann das Unternehmen außerdem diese Interaktionen anhand von Statistiken auswerten und KPIs wie die Anzahl der gelesenen bzw. erfolgreich übertragenen Nachrichten vergleichen.

Die Änderung von WhatsApp Business richten sich vor allem auf KMUs, die vermehrt auf Messenger zur Kundenkommunikation setzten. Doch nicht nur für KMUs, auch für die großen Player wird WhatsApp aufgrund dieser Änderungen zunehmend interessant werden.

Ein kleiner Wehmutstropfen zum Schluss: Bis her ist WhatsApp Business nur in Indonesien, Italien, Mexiko, Großbritannien und den USA verfügbar, soll aber in den kommenden Wochen weltweit ausgerollt werden.

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